Falls du es nicht schon wusstest: Vertrauen sollte ein zentraler Teil deines Marketings sein.
Vor allem, wenn du nicht nur Brötchen zum Frühstück verkaufen möchtest, sondern teurere Produkte.
Deshalb gucken wir uns heute diese 4 Punkte an:
Los geht’s!
Was ist Vertrauen?
Vertrauen bezeichnet die subjektive Überzeugung (oder auch das Gefühl oder Glaube an die) von der Richtigkeit, Wahrheit von Handlungen, Einsichten und Aussagen bzw. der Redlichkeit von Personen. [...]
Zum Vertrauen gehört auch die Überzeugung der Möglichkeit von Handlungen und der Fähigkeit zu Handlungen.
Kunden haben online ein viel höheres Risiko.
Wenn man sich etwas online kaufen möchte, kann man sich die, sagen wir Mal, Obstschüssel ansehen, man kann nicht gucken wie sich das Material anfühlt und die Größe kann man auch nur mit einem Zollstock einschätzen oder grob mit den eigenen Fingern. (Wenn die Maße gelistet sind)
Ein tolles Beispiel für sowas sind diese Memes:
Wie können wir also dieser Person zeigen, dass unsere Obstschale mehr als nur einen Sonnenblumenkern Fassungsvermögen hat?
(Das alles gilt natürlich auch für dich als Person, falls du keine physischen Produkte verkaufen solltest, sondern digitale Produkte wie Kurse oder Coachings.)
Vertrauensmarketing
Dafür gibt es extra Vertrauensmarketing.
Vertrauensmarketing - mehr verkaufen durch gesteigertes Markenvertrauen.
Ist von Vertrauen im Marketing die Rede, dann meint dies zuvörderst Markenvertrauen.
Dies umfasst Maßnahmen zur Gewinnung von Vertrauen und Vertrauenserhaltung, kurz: Vertrauensmanagement nach Vertrauensmarketing.
Vertrauen ist für mich, neben Mehrwert (Blogartikel dazu hier), zentral in meinem eigenen Marketing.
Weil warum sollte jemand von mir kaufen, wenn ich nicht vertrauensvoll wirke?
Die Arten von Vertrauen
Vertrauen ist natürlich nicht gleich Vertrauen.
Man kann ja alles irgendwie unterteilen.
Wir bleiben aber bei 2 Abgrenzungen:
Das Vertrauen in uns selber und das Vertrauen anderen gegenüber.
Selbstvertrauen
Selbstvertrauen ist unser eigenes Vertrauen in uns und unsere Fähigkeiten.
Natürlich kann das auch durch externe Faktoren verringert werden, oft entsteht es aber einfach dadurch, dass wir uns zu viel mit anderen vergleichen.
Ich musste bspw. lange und intensiv üben meinen aktuellen Stand nicht mit der jahrelangen Arbeit von anderen zu vergleichen.
Jemand der 5 Jahre in seiner Selbstständigkeit ist, ist so gut wie immer deutlich weiter als du, wenn du gerade erst beginnst.
Fremdvertrauen
Fremdvertrauen ist unser Vertrauen gegenüber anderen Personen.
Ich hatte jahrelang ein intensives schlechtes Vertrauen gegenüber dem Charakter Ferkel von Winnie Pooh.
Nein, das ist leider kein Scherz.
In meinem 6. Lebensjahr wurde mir von Ferkel beim Fotos machen in Disney World die Cappy geklaut und er wollte mir sie nicht zurückgeben.
Tigger hat natürlich auch nicht geholfen.
Am Ende hab ich geweint und die Person im Anzug hat sich vermutlich ganz schön schlecht gefühlt.
Ich konnte jahrelang aufgrund dieses negativen Erlebnisses und dem daraus folgenden gebrochenen Vertrauen zu Ferkel keine Filme etc. mit ihm gucken, ohne schlechte Laune zu bekommen.
Das gleiche erleben wir, wenn eine Person aus unserem Freundes-/Bekanntenkreis uns etwas negatives antut und wir diese Person weiterhin ggfs. regelmäßig sehen müssen.
Die Stimmung ist direkt schlechter, aufgrund des gebrochenen Vertrauen gegenüber der Person.
Und all das lässt sich natürlich auch auf Marketing übertragen.
Wie baut man Vertrauen auf?
Um das genauer und besser zu verstehen machen wir einen kurzen Abstecher in die Psychologie (neben Marketing eins meiner Lieblingsthemen).
Vertrauen ist die Grundlage jeder funktionierenden Gesellschaft.
Wir vertrauen anderen unser Geld an, egal ob es eine Bank ist oder die Steuern, die wir an den Staat zahlen, damit sie für das Allgemeinwohl die richtige Entscheidungen treffen.
Wir vertrauen anderen unser Leben an, beim Arzt, im Straßenverkehr und in vielen weiteren Situationen.
Ohne Vertrauen funktioniert kein Miteinander.
Wie bauen wir als Menschen Vertrauen zu anderen auf?
Vertrauen braucht Zeit
Wir entscheiden zwar innerhalb von 20 Sekunden, ob wir jemandem vertrauen können, aber das ist nur unser Bauchgefühl.
Ein Rest an Misstrauen wird immer bleiben, selbst wenn es nur ein kleines bisschen ist.
Rom wurde nicht an einem Tag erbaut und Vertrauen auch nicht.
Vertrauen zu einer neuen Person aufzubauen braucht Zeit.
Nach dem ersten Kennenlernen, entsteht erstmal Vertrautheit.
Man lernt sich besser kennen, arbeitet vielleicht miteinander, lernt voneinander und dann entsteht irgendwann Vertrauen.
Das Vertrauen ist eine Gewissheit, dass wir uns auf die andere Person verlassen können.
Dafür muss natürlich erstmal die Vertrautheit unter Druck überleben.
Ist man auch in schlechten Phasen für einander da?
Kann ich dieser Person ohne Sorgen meine Probleme anvertrauen?
Vertrauen wir oft als blind und naiv dargestellt, was es auch sein kann.
Durch die Proben der Zeit prüfen wir ob wir unserem gegenüber wirklich vertrauen können, oder ob wir misstrauisch sein müssen.
Warum sind wir oft Misstrauisch?
Jeder Mensch wurde schonmal von jemand anderem enttäuscht.
Dabei ist es auch egal ob es der Patenonkel im Biergarten ist, der dir und deinen beiden besten Freundinnen im Alter von 4 Jahren verspricht mit euch Verstecken zu spielen und nach 10 Minuten sagt, dass er immer noch zählt, nachdem ihr nachgefragt habt und danach lachend an seinem Bier trinkt während ihr wieder losrennt und euch auf’s neue versteckt.
(Das nehmen wir dir immer noch übel Deti.)
Natürlich ist es nicht immer so etwas kleines.
Es kann auch unser Partner sein, der uns fremdgeht, weshalb wir dann potenziellen neuen Partnern weniger Vertrauen schenken, um uns selber zu schützen.
Immerhin kann man dann sagen „ich hab’s doch gewusst“, falls es tatsächlich nochmal eintreten sollte.
Das ganze gilt natürlich auch nicht nur für Beziehungen im Privaten.
Wenn man beim eigentlichen Lieblingsrestaurant eine Lebensmittelvergiftung bekommt, ist das Vertrauen auch geschädigt.
Vor allem wenn es öfter passiert.
Oder wenn der Coach immer und immer wieder die wöchentlichen Sessions absagen muss aus irgendwelchen unglaubwürdigen Gründen.
Vertrauen hat Grenzen.
Was tun wenn kein Vertrauen besteht?
Wir wissen natürlich nie wem wir wie viel vertrauen können.
Deshalb verteilen wir kleine Kredite.
Entweder zahlt es sich aus oder die Person macht immer weitere Schulden, bis wir es nicht mehr tollerieren können/wollen.
Wie bereits gesagt:
Vertrauen braucht seine Zeit und wir müssen uns diese Zeit auch nehmen (dazu später auch noch mehr in den Tipps).
Ein paar Wegen, wie wir Vertrauen bestärken können, folgen aber jetzt:
- Offenheit bei Vorschlägen und einer anderen Meinung
- Ehrlichkeit im Bezug auf die eigenen Absichten
- richtiges Interesse an der Person und ihren Problemen
- die andere Person dazu einladen ebenfalls Entscheidungen zu treffen
- eine offene Gesprächskultur
- Großzügig sein mit Wissen
- Versprechen geben und sie auch halten
Warum vertrauen wir anderen?
Vertrauen macht uns den Alltag leichter.
Wir vertrauen, dass unser Handy zuverlässig morgens funktioniert und uns weckt.
Wir vertrauen der Dusche, dass rot wirklich heiß bedeutet und nicht kalt.
Wir vertrauen den anderen Autofahrern, dass sie sich an die StVO halten und nicht plötzlich in unsere Fahrbahn ziehen und unser beides Leben riskieren.
Wir vertrauen Arbeitgebern, dass sie nicht unser Gehalt auf’s Spiel setzen mit irgendwelchen dubiosen Investitionen.
Wir vertrauen unserem Partner, dass er/sie uns nicht anlügt und uns etwas vorspielt.
Müssten wir jedes Mal die Intention jeder Person hinterfragen, wenn wir irgendetwas tun, würden wir mehr Zeit mit Nachdenken verbringen als mit irgendetwas anderem.
Du vertraust auch gerade mir, dass ich dir keinen Mist erzähle, sondern wirklich sorgfältig recherchiert habe, worüber ich hier schreibe (habe ich, keine Sorge).
Bei jeder Leistung, egal ob digital oder real, vertrauen wir auch auf die Kompetenz von anderen, anstatt uns mühevoll die gleichen Sachen beizubringen.
Da uns so gut wie immer ein voller Überblick fehlt, müssen wir auf die Erfahrungen, Aussagen und Referenzen von anderen vertrauen.
Das 4-Phasen-Modell
Das 4-Phasen-Modell ist angelehnt an das Rubikonmodell der Handlungsphasen (wieder Psychologie).
Das Modell besteht aus den Phasen:
- Abwägephase
- Planungsphase
- Handlungsphase
- Bewertungsphase
Um das Modell besser auf Vertrauen zu übertragen, erkläre ich dir vorher noch schnell seine Grundlagen.
In der Abwägephase werden die verschiedenen Handlungsmöglichkeiten eingeschätzt und am Ende legt man sich auch auf eine fest.
Als nächstes plant man die Umsetzung der getroffenen Entscheidung in die Tat.
Danach führt man die Handlung durch.
Zum Schluss wird die Handlung bewertet (Erfolge, Folgen).
Bei komplexeren Handlungen passiert es bereits dabei.
Da wir das jetzt geklärt haben, übertragen wir das Modell auf Vertrauen.
Wie kann man einen vertrauensvollen Kontakt schaffen?
1. Der Vorkontakt (Abwägephase)
Die Kund*innen haben ein Bedürfnis und sie wissen genau was es ist.
Dafür sucht man natürlich nach Unternehmen mit einer guten Reputation.
Aber wie genau findet man sie?
Wie bereits erklärt, gibt es für potenzielle Kunden zahlreiche Wege positive als auch negative Rezensionen über dich zu finden.
Und das werden sie auch.
Das Internet bietet Kunden heutzutage so viel mehr Möglichkeiten sich vorher über ein Produkt oder eine Firma zu informieren, und dabei natürlich auch über die Qualität der Produkte und Leistungen.
Bestehende Kunden haben die Macht mit zu entscheiden, wie die Reputation nach Außen ist.
Hinterlassen sie einen negativen Kommentar oder eine schlechte Rezension auf Google, so kann jeder Mensch auf der Erde diese lesen.
Der Net Promoter Score
Kund:innen lassen sich in 3 Gruppen unterscheiden, wenn es um das hinterlassen von Rezensionen etc. geht.
Die loyalen Enthusiasten, die Passiven und die Miesmacher.
Die Einteilung erfolgt durch eine simple, aber speziell formulierte, Frage:
„Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie unsere (Firma, Produkte, Services) an einen Freund weiterempfehlen würden?“
Diese Frage soll auf einer Skala von 0 bis 10 bewertet werden.
Die loyalen Enthusiasten
Das sind die Personen, die eine 9 oder 10 angegeben haben.
Bei ihnen ist die Wahrscheinlichkeit nicht am höchsten, dass sie dich weiterempfehlen, sie kaufen auch häufiger bei dir, sind deine Follower und interagieren regelmäßig mit dir.
Die Passiven
Das sind die Leute, die eine 7 oder 8 angegeben haben.
Sie finden alles ganz gut, sind aber nicht so begeistert wie die loyalen Enthusiasten.
Sie kaufen von dir, folgen dir auch höchstwahrscheinlich, aber interagieren weniger mit dir etc..
Die Miesmacher/Kritiker
Hier sind alle versammelt die eine 6 oder niedriger ausgewählt haben.
Ein erneuter Kauf ist unwahrscheinlich, folgen werden sie dir wahrscheinlich nicht und die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass sie negative oder sogar schlechte Rezensionen hinterlassen könnten (oder reden so schlecht über dich von Person zu Person).
Hier ist es deine Aufgabe ein offenes Ohr zu haben.
Was sind die Probleme?
Was genau erwünschen sie sich?
Haben sie bereits woanders schlechte Erfahrungen gesammelt?
2. Der Kontakt (Planungsphase)
Die Entscheidung steht eigentlich schon, aber man plant noch die tatsächliche Umsetzung/Besorgung.
Man kann natürlich niemanden zum Kauf zwingen.
Dazu habe ich auch noch einen Blogartikel der viel ausführlicher eingeht: das Thema Sales Funnel.
Man kann der Person aber verschiedene Arten von Dialog anbieten.
Natürlich können wir sie direkt ansprechen oder wir wissen was sie denken und brauchen.
Das kann man natürlich auch ins Marketing einfließen lassen.
Wenn man das nicht machen möchte oder kann, heißt es:
Zuhören und ggfs. das Angebot anpassen.
Beispiele
Am Beispiel von einem Coaching:
Wenn die Person sich selber schon in Themen wie Hashtags (Blogartikel hier) oder Reichweite (Blogartikel hier) eingelesen hat, muss man solche Themen nicht mehr besprechen.
Der Kunde weiß oft zwar nicht ganz genau was sie brauchen, aber sie wissen es grob.
Helfe ihnen dabei, hab ein offenes Ohr und sei flexibel.
Dein komplettes Marketing sollte auch darauf abgestimmt sein.
Wenn du dir größere Profile ansieht im Bereich Marketing (die müssen es ja können), wird dir auffallen dass es einen guten Mix zwischen Beiträgen für neue Personen und Beiträge für Personen, die kurz vorm Kaufen sind, gibt.
Das ganze passiert durch normale Beiträge mit Mehrwert und Beiträge mit Kundenfeedback oder Einblicke in ihre Programme/Kurse/Coachings.
Dieser Mix schafft Vertrauen, und dafür sind wir ja hier.
3. Der volle Kontakt (Handlungsphase)
Hier kommt’s zum Kauf.
Aber was erwartet man von dir hierbei?
E-Mails? Eine Schleife auf dem Auto? Ein großes rotes Band durchschneiden?
Was auch immer es ist: liefre es ab, als wäre es dein erster Verkauf.
In meinem Blogartikel zum Thema Mehrwert (hier verlinkt) habe ich erklärt, wie man Kunden durch Emotionen und Erlebnisse an sich binden kann (und durch Wissen).
Nutze diese gezielt.
Dazu noch:
Keep it simple
Wir wollen alle schnell und unkompliziert an unser Ziel gelangen und nicht erst 5 Mal unsere Daten checken müssen und die Bestellung selber.
Im Laden würdest du die Person ja auch nicht 5 Mal fragen wie sie bezahlen möchten und ob sie sich wirklich sicher sind mit dem Kauf.
Klar ist das ein toller Zeitpunkt für Upselling, aber man sollte die Person wirklich nicht nerven.
Kenne deine Kunden und weiß was sie von dir erwarten.
Airlines haben nicht ohne Grund WLAN an Board, Flugtickets auf dem Handy und Check-In Tage davor eingeführt.
Es macht es den Kund*innen leichter und sie haben glücklichere Kunden.
Bei sowas können dir Personas helfen.
4. Der Nachkontakt (Bewertungsphase)
Nach dem Kauf ist vor dem nächsten Kauf.
Bleib mit bestehenden, glücklichen Kunden in Kontakt über mehrere Wege.
Hier ist auch ein guter Zeitpunkt um nach Feedback zu fragen.
Kunden freuen sich vor allem, wenn man es wirklich umsetzt.
Dafür kann man simple Fragebögen erstellen (4-6 Fragen (Net Promoter Score sollte eine davon sein)) und man sollte ihnen auch sagen, wofür genau man diese Antworten einsetzen möchte.
Am besten in der E-Mail oder Nachricht selber.
Kunden schreiben in dieser Phase auch Rezensionen, für die man sich bedanken sollte.
Eine persönliche Nachricht kann hierbei viel bewirken.
Falls man E-Mail-Marketing verwendet, sollte man natürlich auch damit arbeiten und die E-Mail beim Kauf erfassen.
Tipps um Vertrauen aufzubauen
Wenn du dir die Tipps durchliest, wirst du merken, dass es auf zwei Dinge ankommt:
Ehrlichkeit und Offenheit.
Lass uns aber trotzdem über die 5 Tipps reden:
Tipp 1 - sei ehrlich
Bitte lüge niemals mit irgendeiner Aussage.
Sei immer komplett ehrlich.
Keiner hat Lust auf diese falschen Angaben von wegen „NUR NOCH 5 PLÄTZE ÜBRIG!!!!“.
Sei ehrlich wie viele Plätze du hast, wie etwas abläuft und was das ganze kostet (das was mich persönlich am meisten nervt).
Tipp 2 - echte Referenzen
Aller Anfang ist schwer.
Das weiß ich selber sehr gut.
Aber man sollte niemals falsche Referenzen anführen.
Für meine Referenzen habe ich bspw. einen eigenen Account hochgezogen (+1.000 Abonnenten) und habe für einen Bekannten den Account geführt (und tue es immer noch).
Dadurch kann ich immer auf diese Arbeiten verweisen, falls jemand sehen möchte, ob ich das was ich sage wirklich kann.
Referenzen für einen Kurs kann man z.B. durch eine Beta-Runde gewinnen, in der ein paar Personen zu einem stark reduzierten Preis oder kostenlos den Kurs machen können.
Das ganze unter der Bedingung, dass sie Feedback geben und im besten Fall noch einen Fragebogen von dir ausfüllen (dabei natürlich nicht mit Fragen übertreiben).
Tipp 3 - niemanden drängen
Wie bereits gesagt: Vertrauen braucht Zeit.
Es bringt dir nichts jemanden zum Kauf zu drängen, der/die noch nicht bereit ist.
Wahrscheinlich kennst du den Begriff FOMO, falls nicht:
Die Fear of Missing Out soll dafür sorgen, dass man etwas eher oder schneller kauft, da es begrenzt verfügbar ist und man deshalb ‚ganz schnell und unbedingt innerhalb der nächsten 15 Minuten‘ zuschlagen sollen.
Es gibt Stellen wo man FOMO verwenden sollte, aber dies sollte nicht all zu oft passieren.
Tipp 4 - niemanden zwingen
Wir alle haben schonmal einen Fehler gemacht.
Egal ob es die falsche Größe bei einer Hose ist oder ein Onlinekurs, der vielleicht doch nicht das ist, was wir eigentlich gesucht haben.
Für solche Fälle gibt es den Umtausch.
I.d.R. sind es 28 Tage, manchmal auch 14.
Und weißt du warum?
Man ist beruhigter, da man im Notfall doch noch sein Geld zurückbekommen kann.
Man kann der Person vertrauen, dass man im Notfall, wenn man beispielsweise den größten Teil des Inhalts vom Kurs schon kennt, sein Geld zurückbekommen kann.
Tipp 5 - sei direkt
Ich weiß, dass man nicht direkt mit der Preis-Tür ins Haus fallen sollen, aber da für mich persönlich derzeit Preis noch mit der wichtigste Punkt ist, hasse hasse hasse ich es, wenn ich gefühlt die komplette Seite runter scrollen muss, bis ich den verdammten Preis herausfinden kann.
Genauso macht ja auch jeder auf Instagram ein Geheimnis daraus, wie viel ihre Kurse, Programme und anderes kosten.
Ich habe bis jetzt nur wenige Beispiele gesehen, die wirklich offen damit umgehen.
Und dafür liebe ich sie.
Ein kleiner Buchtipp
Ein Buch was mir sehr dabei geholfen hat das Thema Vertrauen, vor allem im geschäftlichen, zu verstehen ist dieses:
How to Win Friends and Influence People von Dale Carnegie (Wie man Freunde gewinnt im deutschen) ist zwar schon knackige 85 Jahre alt, aber funktioniert heute genauso gut wie bereits vor dem zweiten Weltkrieg.
Dale Carnegie beleuchtet verschiedene Situationen, die wir alle schonmal positiv oder negativ erlebt haben.
Er erklärt wirklich toll was schief läuft und wie wir selber solche Situationen meistern können.
Ich habe noch nie in einem Buch so viele Abschnitte markiert, weil sie mir so wichtig sind und lese immer noch gerne darin, falls ich mal eine Frage habe.
Das Buch kannst du hier* auf Englisch (Originalsprache) kaufen und hier* auf Deutsch.
Zum Schluss
Danke, dass du mir vertraut hast bei diesem Blogartikel.
Es sind schon kleine Zeichen wie diese, die das Vertrauen zu einer anderen Person verstärken können.
Ein weiteres wichtiges Thema dazu sind Touchpoints (Blogartikel findest du hier).
Ich hoffe der Blogartikel konnte dir helfen die Rolle von Vertrauen im Marketing besser zu verstehen.
Ich hoffe du hast noch einen tollen Tag!
LG Jessi
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Für dich verändert sich der Preis nicht.
