Falls du dich schonmal damit beschäftigt hast, wie man vielleicht mehr verkaufen könnte, bist du sicherlich auf Up-, Cross– oder Down-Selling gestoßen.
Heute möchte ich dir alle 3 Begriffe, ihre Vorteile und natürlich die Anwendung in der Praxis vorstellen und mit Beispielen erklären.
Falls du nur für einen Begriff hier bist, kannst du ihn hier auswählen:
Los geht’s!
Worum geht's eigentlich?
Wir müssen die 3 erstmal in 2 Gruppen unterteilen:
- Gruppe 1: kurzfristig mehr verkaufen
Up– und Crossselling - Gruppe 2: langfristig mehr verkaufen
Downselling
Wir beschäftigen uns erstmal mit der ersten Gruppe, da diese am häufigsten und am leichtesten eingesetzt werden können.
Oft werden die beiden auch vertauscht oder man sagt das eine, meint aber das andere.
Aber keine Sorge: ich hab gute Beispiele, damit dir das nicht passieren muss.
Up-Selling
Das erste mit dem wir uns beschäftigen, ist das Upselling.
Beim Upselling versucht man dem Kunden etwas höherwertiges/-preisiges zu verkaufen, als das eigentliche.
Das können Artikel oder Dienstleistungen sein.
Wie das ganze funktioniert?
I.d.R. weiß man grob was man kaufen möchte, wenn man einen Laden betritt.
Manchmal hat man natürlich auch vorher viel Recherche betrieben und möchte dann wirklich nur das eine Produkt, aber davon gehen wir jetzt nicht aus.
In einer Beratung mit einem Verkäufer können wir dann gucken was wir möchten und brauchen.
Natürlich gibt es oft nicht nur eine Option für ein Produkt oder eine Dienstleistung.
Ein bekanntes Beispiel haben wir wohl alle schonmal erlebt.
Wir wollen uns schnell was bei McDonalds holen, bspw. einen Big Mac.
Daraufhin wird man eine von 2 Optionen gefragt:
„Wollen Sie den Burger im Menü mit Pommes und einem Getränk?“
Das ist Up-Selling.
Das eigentliche Produkt, was unser Bedürfnis nach einem schnellen Essen stillen soll, wird durch weitere Produkte ergänzt, die uns mehr Mehrwert bieten.
Zu Option 2 kommen wir beim Cross-Selling.
Risiken von Up-Selling
Wie bereits gerade angesprochen:
Manchmal kommen wir mit einem festen Plan in einen Laden rein oder haben einen schlechten Tag und wollen einfach nur das Produkt kaufen und wieder gehen, ohne von einem Verkäufer*in angesprochen zu werden, der uns unbedingt mehr verkaufen möchte.
Und genau das muss man erkennen.
Jeder war schonmal in einer Situation in der jemand extrem aufdringlich versucht hat etwas zu verkaufen.
Falls du schonmal bei einem Laden warst der bekannt ist für seine Badebomben (kann hier natürlich keine Namen nennen), wirst du wissen was ich meine.
Die „Verkaufstalente„, so wie sie sie selbst in den Stellenausschreibungen nennen, haben mir schon öfter den letzten Nerv geklaut.
Also: sei nicht aufdringlich und versuche dein gegenüber zu lesen (Körpersprache, Mimik und Aussagen).
Up-Selling in der Praxis
Nach meinem tollen Burger-Beispiel, gucken wir uns jetzt weitere Beispiele aus der Praxis an.
Vielleicht trifft ja auch eins auf dich zu!
Guck was die großen Firmen machen. Es gibt gute Gründe, dass sie so viel Umsatz machen.
Upgrades
Falls du dir schonmal ein Handy gekauft hast, weißt du, dass sie nicht nur in einer Ausfertigung kommen.
Natürlich kann man i.d.R. zwischen verschiedenen Farben wählen, aber die bringen ja nicht mehr Geld in die Kasse.
Mehr Speicherplatz, Slots für 2 SIM-Karten, Mini, Standard und Pro (im Fall von Apple), größerer Display, mehr Megapixel bei der Kamera und vieles vieles mehr, was wenig Mehraufwand in der Herstellung ist (man baut einfach nur andere Komponenten ein), aber signifikant mehr Geld bringen kann.
Ich kann dir wirklich empfehlen Mal ein wenig auf den Sales Pages von Apple zu stöbern.
Allein für ihr Marketing lohnt es sich.
Vergleiche
Ich weiß es hört sich ein wenig an, als wären alle meine Geräte von Apple, aber ich liebe einfach ihr Marketing.
Deshalb geht’s hier direkt weiter.
Vergleiche können dir auch helfen, online und offline, dem Kunden zu verdeutlichen, warum das teurere Produkt so viel besser ist.
Auf ihrer Website kann man sich genau die Modelle in den Vergleich ziehen, die man in Betracht zieht und bekommt nach Relevanz alle wichtigen Informationen im direkten Vergleich.
Im Laden kann das natürlich etwas schwerer sein.
Im Technikmarkt deines Vertrauens sind dir bestimmt schonmal die Reihen an fast gleichen Fernsehern oder Handys aufgefallen.
Das finde ich bspw. absolut überfordernd.
Natürlich hat man alle wichtigen Informationen auf den Karten daneben und kann auch Sachen wie die Kamera direkt ausprobieren.
Toll ist es, für mich persönlich, nicht.
Ein tolles Beispiel für Vergleiche bietet uns auch ein anderer Riese: Amazon.
Größtenteils bei Technikprodukten findet man auf der Produktseite eine große Tabelle, die alle wichtigen Punkte direkt vergleicht.
Preis, Bewertungen, Maße und was weiß ich nicht alles.
Cross-Selling
Beim Cross-Selling geht es nicht darum, dass das Produkt selber am Ende mehr kostet, sondern das Gesamtpaket.
Hier werden zusätzliche Produkte vorgeschlagen, die zu dem bereits ausgesuchten Produkt passen.
Hierbei gibt es dann die zweite berühmte Frage von McDonalds Mitarbeiter*innen:
„Wollen Sie noch Pommes dazu?“
Es ist nicht direkt ein ganzes Menü, aber die Pommes passen zum Big Mac.
Bei Cross-Selling muss man sich auch nicht groß Gedanken machen, was man denn zusätzlich anbieten kann.
Der Artikel muss einfach nur thematisch zum eigentlichen Kauf passen.
Man kauft sich einen Fernseher -> Wie wäre es mit einer Wandhalterung? Vielleicht ein HMDI-Kabel?
Du kaufst dir eine Kaffeemaschine -> Bohnen oder Milchaufschäumer gefällig?
Pflanze im Einkaufskorb? -> Topf und Blumenerde dazu?
Es muss natürlich nicht immer ein Produkt zum Produkt sein.
Dienstleistungen gehen auch.
Man kauft sich eine neue Couch und einen Teppich? -> Sollen wir es für sie hochtragen und aufbauen?
Cross-Selling in der Praxis
Ich hab dir zwar jetzt schon viele Beispiele in der offline Welt gezeigt, aber für online gucken wir uns wieder eine der größten Firmen der Welt an:
Amazon.
Falls du schonmal etwas bei Amazon gekauft hast, wirst du mit hoher Wahrscheinlichkeit diese Sätze kennen:
„Wird oft zusammen gekauft“
„Empfohlene Artikel, die Ihnen gefallen können“
„Kunden, die diesen Artikel angesehen haben, haben auch angesehen“
„Verwandte Produkte zu diesem Artikel“
„Auf Artikel bezogen, die Sie angesehen haben“
„Inspiriert von Ihren Stöber-Trends“
All diese Sätze nutzt Amazon um dich zum kaufen zu bekommen.
Vor allem „Wird oft zusammen gekauft“ ist eine absolut geniale Methode.
Du willst eine Kamera kaufen?
Wie wäre es mit einer zusätzlichen Batterie und Speicherkarte dazu?
Dadurch kann man auch höher in den Suchergebnissen auftauchen, da die verlinkten Produkte dadurch wichtiger wirken für Suchmaschinen.
Wann kann man das ganze nutzen?
Machen wir uns es mal kurz einfach: sagen wir es gibt 3 Verkaufsphasen.
- Vor dem Kauf
- Während dem Kauf
- Nach dem Kauf
Das ganze bezieht sich jetzt mehr auf das Verkaufen online als offline.
1. Vor dem Kauf
Überall im Marketing können wir mehr verkaufen.
Allein indem wir auf Social Media oder unserer Website unsere verschiedenen Produkte zeigen, können wir den Umsatz steigern.
Vielleicht zeigt man ja genau das Produkt, wovon der Kunde nicht wusste, dass wir es haben.
Auch der Aufbau der Website kann dabei helfen, indem wir Produktseiten ansprechenden gestalten und Möglichkeiten für Cross- oder Up-Selling bieten.
Beispielsweise dadurch dass wir in einer Seitenleiste weitere Produkte aus der Kategorie präsentieren.
2. Während dem Kauf
Cross-Selling kann man hier bspw. sehr gut verwenden.
Wir alle kennen wahrscheinlich die Pop-Up Nachrichten, wenn wir gerade etwas in den Einkaufswagen hinzugefügt haben.
Egal ob es Einlegesohlen zu den Schuhen oder Weingläser zum Wein sind.
Die Person ist schon im Kauf-Modus und hier kann man sie gut überzeugen mehr zu kaufen (ich spreche da aus eigener Erfahrung).
Bei Amazon kommt man dafür extra auf eine neue Seite mit ähnlichen und verwandten Produkten, die man dann natürlich praktisch direkt in den Einkaufswagen legen kann.
3. Nach dem Kauf
Natürlich ist nach dem Kauf vor dem Kauf.
Einen Teil können wir gedanklich schonmal in Phase 1 wieder reinschieben.
Aber: wenn du E-Mail-Marketing nutzt (was generell sehr empfehlenswert ist) kannst du hier glänzen.
Hier kann man natürlich auch mit Werbeanzeigen arbeiten, aber die sind natürlich etwas kostspieliger als ein CRM-System (Customer Realationship Management System).
Durch Retargeting oder Follow-Up-E-Mails kann man hier nochmal mehr Geld aus dem eigentlichen Kauf holen.
Down-Selling
Down-Selling kann ich dir nur empfehlen, wenn du eine Zahl in deinem Business kennst:
Die Customer Lifetime Value.
Denn: man muss genau wissen wie viele Einnahmen man durchschnittlich von einem Kunden erwarten kann, damit man aktiv günstigere Produkte empfehlen kann.
Das klingt jetzt erstmal weniger intuitiv, ich weiß.
Aber dadurch kann man die Beziehung stärken, da man so erstmal weniger Geld bei einem ausgibt.
Probiergrößen finde ich hier ein tolles Beispiel.
Erstmal ist es natürlich ein geringes Maß an Umsatz, aber wenn das Produkt überzeugt, kauft man gerne immer und immer wieder die volle Größe.
Egal ob es eine Sonnencreme oder eine Flasche Wein ist.
Das gleiche gilt natürlich auch für Kurse oder Coachings.
Durch Tiny Offers (Produkte bis 99€) kann man neue Kund*innen erstmal anfüttern und Vertrauen schaffen, bevor sie höherpreisige Produkte kaufen.
Der Vorteil daran ist, dass man auch Kunden mit einem geringeren Budget ansprechen kann, die gerade nicht 2000€ für einen Onlinekurs ausgeben können.
Was bringt dir das ganze?
Wusstest du dass Bestandskunden in 60-70% der Fälle durch Up- und Cross-Selling mehr kaufen?
Wenn du deine Kund*innen kennst, kannst du genau da ansetzen, wofür sie sich gerade interessieren.
Und um ehrlich zu sein: nichts ist besser, als wenn jemand genau die Probleme versteht die man hat und hilft diese zu behandeln.
Das kann variieren von Problemen mit dem Marketing (in dem Falle kannst du gerne bei mir anrufen 😉 ) oder Hautprobleme.
Du hast die Lösung? Hier ist mein Geld.
Dadurch bekommt man auch glücklichere Kunden, da sie sich verstanden fühlen und man direkt weiß wovon sie reden und was sie brauchen.
Tipps für dich
Ein paar der Tipps konntest du auch schon über den Artikel verteilt lesen, aber hier bekommst du sie nochmal zusammen.
Tipp 1: Übertreib es nicht
Du solltest circa wissen, was die Person wirklich gebrauchen kann und was das Budget ist.
Jemand der sonst Wein bei Aldi kauft, wird nicht sofort einen Wein für 100€ kaufen.
20 bis 30€ sind dann schon realistischer, auch wenn es für die Person immer noch hoch erscheinen kann.
Auch bei der Größe der Auswahl ist Vorsicht geboten.
Stelle eine Hand voll von weiteren oder teureren Produkten vor, aber nicht die komplette Produktpalette.
Tipp 2: Halte es relevant
Verkaufe nicht Kreuz und Quer.
Thematisch sollten die Produkte/Dienstleistungen logisch zueinander passen.
Wenn man sich bereits für eine normale Kaffeemaschine entschieden hat, macht es wenig Sinn mit einem teuren, komplizierteren Modell um die Ecke zu kommen.
Ein Milchaufschäumer oder eine Kaffeemühle ergeben schon mehr Sinn.
Tipp 3: Mach es mir schmackhaft
Was bekomme ich denn tolles durch den Up- oder Cross-Sell?
Welche zusätzlichen Vorteile kann es mir denn bieten?
Was ist der Unterschied zu dem Produkt eine Preisklasse drunter?
Warum soll ich bei dir mein Zubehör kaufen und nicht von einer billigen Anbieter bei Amazon?
Löse dabei auch ruhig gezielt Emotionen aus.
Du verkauft nicht einen Zusatz-Akku für eine Kamera.
Du verkaufst mehr Zeit in der man mehr tolle Bilder von seiner Familie machen kann.
Rational kannst du natürlich auch kommen.
Bspw. dass der Versand kostenlos ist, wenn man ein Paket Kaffeebohnen zur Mühle kauft.
Tipp 4: High End Produkte tun niemandem weh
Nicht jeder fühlt sich damit wohl 2000€ für einen Online-Kurs zu zahlen, aber die, die das Geld ausgeben würden, verlierst du wenn du es nicht anbietest.
Staffel deine Produkte sinnvoll, so dass für jeden Geldbeutel ein Angebot dabei ist und man bei Möglichkeit weiter investieren kann.
Das beste Beispiel dafür sind Automobilkonzerne.
Da ist für jeden was dabei vom absoluten Traumauto mit so viel PS wie es nur geht bis zur Familienkutsche aus dem Gebrauchtwagen-Programm.
Tipp 5: Frag einfach
Ich liebe es wenn Menschen direkt sind und ich denke dir geht es genauso.
Frag mich was meine preislichen Vorstellungen sind und wir kommen beide direkt einen Schritt weiter und du weißt genau was drin ist und womit du mich abschrecken kannst.
Das gilt nicht nur bei Geschenken für die Mama, sondern auch bei Firmen oder Selbständigen, mit denen du zusammenarbeiten könntest.
Wenn’s um’s Geld geht, frag einfach.
Man kann immer reden.
Tipp 6: Finanzierung als Option
Ist dir schonmal aufgefallen, dass wir eher auf einer monatlichen als auf einer jährlichen Basis rechnen?
Um mit dem 2000€ Online-Kurs als Beispiel fortzufahren:
Klingt es für dich besser jetzt 2000€ zu zahlen oder über 6 Monate 350€?
Finanzierungen sind immer eine gute Option, aber schon eher eine Pflicht wenn das Produkt mehrere hundert oder tausend Euro kostet.
Nicht jeder hat das ganze Geld auf einmal.
Deshalb sollten wir sie nicht als Kunden direkt ausschließen.
So können auch teurere Produkte durch Up-Selling erschwinglicher wirken.
Zum Schluss
Falls du gerade noch am Anfang von deinem Business stehst:
Mach dir keinen Stress.
Das ganze ist absolut keine Pflicht, die du von Anfang an machen musst.
Es bringt schon extrem viel, wenn du das ganze im Hinterkopf behältst bei deiner kurz- und langfristigen Planung.
Ich hoffe ich konnte dir mit diesem Blogartikel helfen das Thema Up-, Cross- und Down-Selling besser zu verstehen.
Ich wünsche dir noch einen tollen Tag!
Liebe Grüße,
Jessi
