Touchpoints, oder auch Kontakt– bzw. Berührungspunkte, sind im Customer Journey ein extrem wichtiger Bestandteil.
Heute werde ich dir erklären:
Teil 1:
Was sind Touchpoints?
Teil 2:
Arten von Berührungspunkten
Teil 3:
Kategorisierung der Touchpoints
Teil 4:
Touchpoints aus der Sicht von Unternehmen
Los geht’s!
Was sind Touchpoints
Touchpoints entstehen immer da, wo ein (potenzieller) Kunde mit einem Unternehmen und seinen Mitarbeitern/Produkten/Dienstleistungen oder der Marke selber in Berührung kommt.
Das kann an vielen Orten passieren, wie du jetzt vielleicht schon ahnen kannst.
Bevor wir aber dazu kommen, sprechen wir erstmal über die 7 Kontakte Regel.
Die 7 Kontakte Regel
Laut dieser Regel braucht jeder neue Kunde erstmal 7 Berührungspunkte, bis er/sie sich für einen Kauf bei dir entscheidet.
Da ist es auch egal ob es dein Podcast, Instagram Profil, Facebook Werbung oder deine Website ist.
Alles was mit dir zu tun hat zählt als Touchpoint.
Dabei ist es auch egal ob das Erlebnis positiv oder negativ war.
Moment der Wahrheit
Touchpoints kann man auch ‚Momente der Wahrheit‘ nennen, da man sich aktiv dazu entscheidet mit dir und deinem Unternehmen etc. zu interagieren.
Die Form der Interaktion ist auch egal.
Es können ein Follow, Likes oder der Besuch deiner Website sein (oder das lesen eines Blogartikels).
Neben den ganzen digitalen Touchpoints gibt es natürlich auch noch Optionen im realen Leben.
Das Vorbeilaufen an deinem Laden, online googlen was es eigentlich so alles bei dir gibt, Öffnungszeiten checken, Social Media Accounts etc. .
Das alles kann passieren, bis man dann endlich bei dir im Laden landet und sich deine Artikel ansieht und vielleicht sogar etwas kauft.
All die Punkte sind Moment der Wahrheit, da man sich jedes mal aufs neue aktiv dazu entscheidet mit dir in Kontakt zu treten.
Egal ob direkt oder indirekt.(Dazu gleich noch mehr)
Arten von Berührungspunkten
Berührungspunkte lassen sich in 4 verschiedenen Punkten unterscheiden:
- online vs. offline
- direkte vs. indirekte
- steuerbar vs. nicht steuerbar
- beeinflussbar vs. nicht beeinflussbar
Online vs. offline
Online bezieht sich, logischerweise, auf alles digitale:
- Website
- Apps
- Social Media
- E-Mail-Marketing
Offline bezieht sich, wieder logisch, auf alles in der realen Welt:
- Interaktionen vor Ort
- in der Filiale
- am Serviceschalter
- an der Theke
- Flyer oder Prospekte
- Radio- oder TV-Werbung
- Post/Briefe
Direkte vs. indirekte
Hier liegt der Fokus darauf, wie ein Mitarbeiter mit dem (potenziellen) Kunden interagiert.
Direkte Touchpoints sind die, wo man unmittelbar mit dem Kunden interagiert.
Also Verkaufsbesuche/-gespräche, Hotlines, Messestände.
Bei indirekten Touchpoints ist ein Bindeglied dazwischen geschaltet.
Die Website, E-Mails, Rechnungen oder Pakete fallen hier rein.
Steuerbar vs. nicht steuerbar
Steuerbar ist alles, worüber du die volle Kontrolle hast.
Beispielsweise Anzeigen bei Facebook oder Google, wie der Messestand aussieht (wenn es sowas wieder geben wird) oder wie deine Website aufgebaut ist.
Was du nicht steuern kannst sind Kommentare, die User auf verschiedenen Plattformen hinterlassen können, Bewertungen bei Google oder anderen Plattformen und die Erfahrungen die deine Nutzer/Kunden mit anderen teilen.
Beeinflussbar vs. nicht beeinflussbar
Ja beeinflussbar könnte man auch zusammenfassen mit steuerbar, aber sie sollten trotzdem in separate Kategorien.
Beeinflussbar sind fast die gleichen Sachen wie bei steuerbar.
Aber: hier kann man auch noch das eigen E-Mail-Marketing dazu zählen (auch wenn viele heute immer noch denken, dass sich E-Mail-Marketing nicht lohnt).
Suchmaschinenoptimierung (SEO) kann man ebenfalls selber sehr gut beeinflussen.
Nicht beeinflussen kann man jedoch Social Media, was andere über einen schreiben in Foren, Blogs oder Zeitungsartikeln, was Kunden und Nutzer denken und Bewertungssysteme (wie bereits genannt: Google und Co.).
Kategorisierung der Touchpoints
Touchpoint ist natürlich nicht gleich Touchpoint.
Die 5 Kategorien, die du jetzt als erstes kennenlernen wirst, sind die, die du am häufigsten gebrauchen wirst:
Die Gesamtheit der Touchpoints
Die Gesamtheit der Touchpoints lässt sich in 5 Punkte untergliedern:
- Human Touchpoints
- Process Touchpoints
- Product Touchpoints
- Document Touchpoints
- Location Touchpoints
Das wichtigste hierbei ist der Human Touchpoint, dazu aber gleich noch mehr.
Ein kleines Beispiel
Um das ganze ein wenig zu verdeutlichen, hangeln wir uns jetzt an dem Beispiel eines Coachings entlang:
Human Touchpoints
Die Person, die hinter dem ganzen steckt bist i.d.R. du und niemand anderes.
Wenn man dich sympathisch findet, deine Beiträge ansprechend findet und generell deine Art mag, wird man eher dazu tendieren mit dir zusammenzuarbeiten.
Touchpoints die dabei entscheiden können:
- deine „Über mich“ Seite
- Kontakt in den Direkt Nachrichten, per E-Mail oder bei einem Kennenlerngespräch
- wie man miteinander im Coaching klarkommt
- deine Storys und Beiträge auf Instagram und wie sie formuliert sind
Process Touchpoints
Wie läuft der ganze Prozess ab von „Person hat Interesse“ bis hin zu „Coaching ist beendet“?
Läuft alles reibungslos oder gibt es andauernd irgendwelche Pannen?
Touchpoints hierbei können sein:
- wie schnell du auf Fragen antwortest
- wie das Coaching aufgebaut ist (persönlich, Zoom, Skype)
- Vorbereitung und Nachbereitung der Sessions
Product Touchpoints
Was ist alles im Coaching mit dabei?
Alles was die Ausgestaltung von deinem Angebot angeht ist hier relevant
Das können sein:
- Arbeitsblätter
- ein Workbook
- exklusive Inhalte
- unbegrenzte Anzahl an Fragen die man stellen kann
Natürlich unterscheidet sich das stark, je nachdem was man anbietet.
Document Touchpoints
Wie sind die Dokumente gestaltet mit denen sie in Kontakt kommen?
Sehen die Materialien professionell aus oder wurden sie nur schnell in Word zusammengeworfen?
Touchpoints hierbei sind:
- Dokumente
- Beiträge (auf Social Media)
- Website
- E-Mails
Location Touchpoints
Wo findet alles statt?
Vorbereitet auf Zoom, bei Skype oder bei dir im Büro?
Wenn Miss Rona sich Mal verpisst hat spielen hier noch mehr Faktoren rein.
Bei Schulungen entscheidet dann beispielsweise wieder die Anbindung an die Autobahn, Parkplätze in der Nähe, ob es in oder an einem Hotel ist.
Ich denke hier reichen die Beispiele, die im Text sind ;).
Warum ist der Human Touchpoint der wichtigste?
Ich mach’s kurz:
Warum sollte ich was bei dir kaufen oder mit dir zusammenarbeiten wollen, wenn ich dich als Mensch absolut sch***e finde?
(Ja die Sternchen helfen nicht wirklich)
Überzeug mich als Person und die Wahrscheinlichkeit dass ich von dir kaufen werde, wird exponentiell steigen mit jedem positiven Kontakt.
Sei persönlich, sei authentisch, sei du selbst.
(Nein, das habe ich nicht von einem Wandtattoo geklaut)
EPOMS: Touchpoints aus Unternehmenssicht
Weißt du was richtig super ist?
Unterkategorien zu Kategorien!
Also finde ich auf jeden Fall….
Lass uns direkt reinspringen in die Sicht von Unternehmen.
EPOMS steht für:
- Earned Touchpoints (verdiente Touchpoints)
- Paid Touchpoints (gekaufte Touchpoints)
- Owned Touchpoints (eigene Touchpoints)
- Managed Touchpoints (verwaltete Touchpoints)
- Shared Touchpoints (geteilte Touchpoints)
Nach der Erklärung gucken wir uns auch an welche dabei wichtig sind!
Earned Touchpoints
Touchpoints die du dir verdient hast sind bspw.:
- Bewertungen
- Presseberichte
- Weiterempfehlungen
All diese kannst du nicht selber beeinflussen (außer dadurch dass du gute Leistungen erbringst), aber auf andere wirken sie am besten.
Warum?
Wenn jemand eine positive Bewertungen zu deinen Dienstleistungen schreibt die öffentlich einsehbar ist, wirkt das positiv auf andere, die sich gerade mit dir und deinen Leistungen beschäftigen.
Du würdest ja auch eher zu einem Frisör gehen der gute Bewertungen hat als jemand ohne Bewertungen, oder?
Da ist es auch egal ob sie online sind oder persönlich.
Paid Touchpoints
Hier fällt alles rein, wofür du Kohle ausgibst.
Also:
- Anzeigen
- Bannerwerbung
- AdWords
- TV- und Radio-Spots
- Plakate und Flyer
Viele von diese Werbemethoden werden heute natürlich kaum oder wenig genutzt bzw. sind für die meisten einfach nicht erschwinglich.
Wer kann sich heute noch TV-Spots leisten?
Owned Touchpoints
Du besitzt vermutlich mindestens einen Touchpoint: deine Website.
Natürlich gibt es auch noch einige andere:
- Blogs
- Kundenmagazin
- Online-Shop
- Firmengebäude
- Ladengeschäft
- E-Mail-Marketing Liste
Für mich persönlich ist die Website der wichtigste Touchpoint, da ich dort meistens am längsten stöbere.
Oft ist dort auch ein Blog integriert, wie bei mir.
Managed Touchpoints
Diese werden von anderen verwaltet.
Das heißt:
- Social Media
- TikTok
- Pinterst
- usw.
- Apps im App-Store
- Ranking im App-Store
- Suchmaschinen
- Bing
Shared Touchpoints
Hier überschneidet sich viel mit den Managed Touchpoints, da man sich alles oben genannte nun Mal teilt.
Aber es gibt noch andere Dinge, die man sich mit anderen teilen muss:
- Erfahrungsberichte
- Erklärvideos
- Presseartikel
- Forenbeiträge
- Social Media Beiträge (den Feed in den Apps teilt man sich mit den anderen)
Touchpoints kontrollieren
Natürlich kann man nicht alles kontrollieren was online passiert.
Die Paid und Owned Touchpoints lassen sich jedoch leicht beeinflussen, da man sich dabei ja um alles kümmert.
Also das Aussehen, der Text, wo es sichtbar ist etc. .
Genau dort solltest du dich auch darauf fokussieren die meiste deiner Aktivität reinzustecken.
Warum?
Keiner kann sie dir wegnehmen.
Falls Marc Zuckerberg bspw. mal wieder Mist baut und alle dann wirklich mal Facebook boykottieren (oder einfach nur deine Zielgruppe) und du all deine Bemühungen nur da reingesteckt hast, sind dutzende Stunden Arbeit komplett umsonst und du musst ggfs. komplett von vorne woanders beginnen.
Blog-Artikel auf deiner eigene Website, dein Podcast auf den man auch auf deiner Website zugreifen kann.
All sowas kann dir niemand so schnell wegnehmen oder kaputt machen.
Das ist jetzt auch kein Appell keine Energie in dein Marketing auf anderen Plattformen zu stecken!
Dir sollte nur klar sein, dass du auch deine eigenen Touchpoints wie Website, Blog etc. auf- und ausbauen solltest.
Zum Schluss
Touchpoints sind ein wichtiges Thema und, idealerweise, solltest du auch in allen Kategorien welche haben für die besten Voraussetzungen.
Das heißt absolut nicht, dass du jetzt sofort in den Facebook Ads Manager ein paar 100€ reinschieben musst, damit du ja auch einen Paid Touchpoint hast.
Absolut nicht.
Jeder Touchpoint sollte gut sein und zu dir passen.
Lass dir Zeit und baue sie nach und nach auf, anstatt alle auf einmal.
Meinen Blog habe ich auch erst nach Monaten gestartet (weil ich mich lange davor gedrückt habe).
Also: mach dir keinen Stress. Alles kommt mit seiner Zeit.
Ich hoffe du hast noch einen tollen Tag!
LG Jessi
